الدبلوم المهني في الخدمة والتعامل مع العملاء

الفئة المستهدفة من الدبلوم :

• مدراء التسويق.
• موظفو التسويق.
• موظفو قسم خدمة العملاء.

أهــداف الدبلوم  :

• فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها .
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني .
• التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
• التعرف على توقعات العملاء، وحل مشكلاتهم.
• تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.

مسارات الدبلوم  :

طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :-

• مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
• عنـاصر الخـدمة المتميزة .
• أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
• المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ).
• أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
• مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
• من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ).

المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :–

• السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
• العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ).
• مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
• مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .

أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :–

• تحـديد احتيـاجات العملاء .
• أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
• توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
• الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
• الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
• التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
• كيف تنمى روح المسئولية في الموظفين تجاه العملاء .

الأساليب الإدارية لتحقيق التميز في خدمة العملاء :-

• الأدوات والأساليب الإدارية في تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ).
• إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
• التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ).
• إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
• الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
• تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة
• مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
• استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.

مميزات الحضور والمشاركة في فعاليات الدبلوم مع الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد
بعد انتهاء الدبلوم واجتيازه بنجاح يحصل المتدرب المشارك في الدبلوم على حقيبة علمية تدريبية تتضمن :

• حقيبة تدريبية متكاملة تحتوي على ( شهادة إكمال الدبلوم ، المادة العلمية للدبلوم ، بطاقة عضوية متدرب في منصة الأكاديمية للتدريب اون لاين )
• شهادة  ورقية والكترونية صادرة عن الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد
• إمكانية تصديق الشهادة تصديق تجاري من الخارجية السويدية  ( رسوم إضافية )
• الاكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير هي شركة تدريب تخصصية مسجلة في مملكة السويد تحت رقم 7431-559173
• لا تعتبر الشهادة الصادرة عن الاكاديمية الاسكندنافية للتدريب والتطوير شهادة أكاديمية انما شهادة مهنية توثق المشاركة والحضور  في الفعاليات التدريبية المنعقدة عن بعد  وجميع التصديقات على الشهادة هي تصديقات تجارية فقط

• A paper and electronic certificate issued by the Scandinavian Academy for Training and Development in the Kingdom of Sweden
• Possibility of attesting the certificate Commercial attestation from the Swedish Foreign Ministry (additional fees)
• The Scandinavian Academy for Training and Development is a specialized training company registered in the Kingdom of Sweden under the number 7431-559173
• The certificates issued by the Scandinavian Academy for Training and Development is not considered an academic certificate, but rather a professional certificate documenting participation and attendance in training held online .
• All attestations of the certificate are commercial attestations only